工行唐山分行着力解决客户超时等候问题 _「知识分享」

为进一步提升服务形象与客户满意度，工行唐山分行渠道管理部按照省行《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS10002.0)》要求，多措并举，全力压降超时网点和超时客户数量。
该行首先从源头着手，对超时严重的18家支行，逐一走访督导，分析原因。与支行行长、网点负责人细化压降措施、科学设置叫号机策略、调整客户动线、强化预约取号功能的宣传和应用推广、根据网点客流峰谷变化情况合理调配服务资源，增设弹性窗口、努力改善客户体验。
该行要求所辖支行通过晨会、夕会对柜员进行业务技能培训、辅导。对业务处理时间超长柜员进行操作薄弱环节帮扶，不断提高柜员业务办理效率。
此外，该行强化大堂经理的二次、三次服务分流和秩序维护。要求大堂经理做好值机，在客户取号排队时主动询问客户办理业务的类别，了解客户需求，积极引导分流客户使用自助设备办理业务，减少客户等候时间。
【工行唐山分行着力解决客户超时等候问题】最后，该行将依托排队管理系统，加强对辖内网点超时等候问题的监测，坚持日分析和通报制度，指导支行努力压降超时网点和超时客户数量。(秦志刚)