酒店前台接待流程|星级酒店前台接待流程是什么？「问人人知识网」

酒店前台接待流程（星级酒店前台接待流程是什么？）
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来源 | 猴眺酒店部落
编辑整理 | 里屋里

酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口。所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。
那么前台规范的接待流程是怎样的呢？

1.预定
服务员无论在任何时候，只要看到客人走近前台，就应该按照“10 5 F L”原则向客人问好。
所谓“10 5 F L”原则是指：
10 —— 在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。
5 —— 在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！/晚上好！
F（First word）——即：第一句话。与客人接触时，第一句问候语，应该由酒店服务人员先讲。时刻准备好提供服务，永远要在客人没开口之前先问候客人，从而体现酒店服务的主动和热情风范。
L（Last word）—— 即最后一句话。任何服务都要善始善终，服务结束时要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话要给客人留下美好的最后印象。
2.登记入住
1、查询预订人信息；2、选择入住天数及房型；3、扫描客人证件并录入信息；4、打印入住登记单；5、制作房卡；6、完成接待入住订单；7、录入客人押金，使用银行卡时刷卡并打印入账单据。
入住登记时，应注意“三清”“三核对” 。
“三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清
“三核对”：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。客人身份证需扫描入公安信息上传系统。
客人要求信用卡结账时，在POS机上刷信用卡，提示客人输入密码，并在打印出的POS机单上签字。回收POS机单后，应核对信用卡号与POS机单上的卡号、签字是否一致。
请注意，门店所有服务人员在向客人转交物品时必须做到“双手递物” 。将POS机单和住宿登记单订在一起，放入相应房号的账页夹内。
现金入住：
客人支付现金入住时，前台服务员应将接受的钞币在验钞机中加以检验并唱票，然后将钞币放入指定的现金百思特网柜内并打印预付金凭证交给客人。
3.离店结账
如果使用信用卡预授权完成结账，应请客人出示作预授权的信用卡。
在POS上刷信用卡，提示客人输入密码并在打印出的POS机单上签字。
回收POS机单后，应核对信用卡号与POS机单上的卡号、签字是否一致。
已办理零秒退房的手续的客人在退房时只须将房卡投入前台“零秒退房房卡回收盒”中即可。前台服务员从回收盒中取出房卡在PMS系统中进行离店操作。
4.会员推荐
前台员工要熟练掌百思特网握会员卡的积分政策及销售技巧，向客人推荐会员卡时要从客人的角度出发，让其了解到办理会员卡后可享受的待遇，并推荐APP安装。
5.开门服务
1、核对宾客提供的信息是否与PMS资料中的信息一致，也可以直接按“补办房卡”流程处理。
2、如果客人为非住店客人，需要前台联系住店客并经客人同意后（经与PMS核对确认有效信息后，如证件号码）引领宾客至房间，按访客程序处理，并为宾客开门。如有必要，可以给宾客开一张取电卡。
3、如住店客人不同意，则应婉言拒绝，“**先生/小姐，非常抱歉由于您非该房间宾客，我们无法帮您开门，请您联系您的朋友，谢谢” 。
6.电话转接
转接电话时，一定要确认好客人姓名，并征得客人同意后才可转接。如百思特网客人不同意转接，前台员工要委婉地拒绝来电客人。可以这样说：“女士您好，没有查到您要找的客人登记，您通过其他方式联系下客人好吗？"
7.催账
前台当班服务员应在每天11:30、12:30、13:30、17:30各进行一次催账。催账时，应先打开PMS系统中的催账列表查看欠费房间清单，按上述四个时间段与客人联系。并将联系结果输入到PMS系统里的“催账记录“中，可在催账列表下看到。
若前台服务员联系无果的，应立即上报值班经理，由值班经理再次与客人联系沟通。每次联系客人后都应及时更新催账记录，并在前台交接本上做好交接记录。中班人员下班时必须仔细交接给夜班接班人。