客服打电话技巧( 三 )

2 。接到客户索赔电话态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。
3 。接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。
4 。电话受噪音干扰时大声地说：“喂喂喂…”然后挂断电话。
接听、拨打电话的基本技巧和程序
(一)接听、拨打电话的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想请注意下述六点：
1 。电话机旁应备记事本和铅笔
小知识
即使是人们用心去记住的事经过9小时遗忘率也会高达70%日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的资料大概不少人想不起吧!因此不可太坚信自己的记忆重要事项可采取做记录的措施予以弥
补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔当他人打来电话时就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔到时候措手不
及、东抓西找不仅仅耽误时刻而且会搞得自己狼狈不堪。
2 。先整理电话资料后拨电话
给别人打电话时如果想到什么就讲什么往往会丢三落四忘却了主要事项还毫无觉察等对方挂断了电话才恍然
大悟。因此应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来然后再拨电话边讲边看记录随时检查是否有遗漏。另
外还要尽可能在3分钟之内结束。实际上3分钟可讲1000个字相当于两页半稿纸上的资料按理是完全能行的。
如果一次电话用了5分钟甚至10分钟那么必须是措辞不当未抓住纲领、突出重点。
3 。态度友好
有人认为电波只是传播声音打电话时完全能够不注意姿势、表情这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切都
饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚甚至还会听错。因此讲话时务必抬头挺胸伸直脊背。“言为心声”
态度的好坏都会表此刻语言之中。如果道歉时不低下头歉意便不能伴随言语传达给对方。同理表情亦包含在声
音中。打电话表情麻木时其声音也冷冰冰。因此打电话也应微笑着讲话。
小知识
女性在对着镜子说话时会很自然的微笑人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理在一些大公司的总机或者前台管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子以促使她们在接听电话的
时候自然的微笑然后透过语言把这一友好的讯息传递出去。
4 。注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话会觉得断断续续有气无力颇为难受；慢吞吞的人听快语会感到焦躁心烦；年龄高的长者
听快言快语难以充分明白其意。因此讲话速度并无定论应视对方状况灵活掌握语速随机应变。
打电话时适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的状况下大多凭第一听觉构成初步印象。
因此讲话时有意识地提高声调会格外悦耳优美就像乐谱中5(梭)的音域。