客服打电话技巧( 四 )

5 。不好使用简略语、专用语
将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语第三者往往无法明白。同样专用语也仅限于行业内使用
普通顾客不必须知道。有的人不以为然得意洋洋地乱用简称、术语给对方留下了不友善的印象。有的人认为西
洋学及外来语高雅、体面往往自作聪明地乱用一通但是好处不明的英语并不能正确表达自己的思想不但毫
无好处有时甚至会发生误会这无疑是自找麻烦。
6 。养成复述习惯
为了防止听错电话资料必须要当场复述。个性是同音不一样义的词语及日期、时刻、电话号码等数字资料务必养
成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不一样一看便知但读音相同或极其相近的词语通电话时却常常容
易搞错因此对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意放慢速度逐字清晰地发音。如1和7、11和17等
为了避免发生音同字不一样或义不一样的错误听到与数字有关的资料后请务必立刻复述予以确认。当说到日期时
不妨加上星期几以保证准确无误。
(二)接听和拨打电话的程序
1．注意点
(1)电话铃响两次后取下听筒
电话铃声响1秒停2秒。如果过了10秒钟仍无人接电话一般状况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此
铃响3次之内应接听电话。那么是否铃声一响就应立刻接听而且越快越好呢也不是那样反而会让对方感到
惊慌。较理想的是电话铃响完第二次时取下听筒。
(2)自报姓名的技巧
如果第一声优美动听会令打或接电话的对方感到身心愉快从而放心地讲话故电话中的第一声印象十分重要切
莫忽视。接电话时第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的××× 。”双方
都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
(3)轻轻挂断电话
通常是打电话一方先放电话但对于职员来说如果对方是领导或顾客就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”
后等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。
无论通话多么完美得体如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话则会功亏一篑令对方很不愉快。因此结束通
话时应慢慢地、轻轻地挂断电话。
2 。接听电话的程序
1、听到铃声响两下后拿起听筒
2、自报公司名称及科室名称
3、确认对方姓名及单位
4、寒暄问候
5、商谈有关事项、确认注意事项
6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。
3．拨打电话的程序
1、按重要程度整理谈话资料并记录
2、确认对方工作单位、姓名及单位
3、自报公司名称及本人姓名