客服打电话技巧( 五 )

4、寒暄问候
5、商谈有关事项、确认注意事项
6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。
【自检】
检查拨打、接听电话的要点找出目前的不足之处后制定自己的改善计划。
需要注意的要点
要点
具体改
进计划
要点1电话机旁应备有笔记本和铅笔
◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方
◇是否养成随时纪录的习惯
要点2先整理电话资料后拨电话
◇时刻是否恰当
◇情绪是否稳定
◇条理是否清楚
◇语言能否简练
要点3态度友好
◇是否微笑着说话
◇是否真诚应对通话者
◇是否使用平实的的语言
要点4注意自己的语速和语调
◇谁是你的信息理解对象
◇先获得理解者的注意
◇发出清晰悦耳的“梭”音
要点5不好使用简略语、专用语
用语是否规范准确
◇对方是否熟悉公司的内部状况
◇是否对专业术语加以必要的解释
要点6养成复述习惯
◇是否及时对关键性字句加以确认
◇善于分辨关键性字句
转达电话的技巧
(一)关键字句听清楚了吗
常有这种状况：顾客打电话找科长科长却不在办公室。这时代接电话者态度必须要热情你可用下方的方法明
确告诉对方科长不在。
据你所知告诉对方科长回公司的时刻并询问对方：“要我转达什么吗”对方可能会说出下列几种愿望：
①稍后再打电话；
②想尽快与科长通话；
③请转告科长……
科长暂时不能回公司则可告诉对方：“科长出差在外暂时无法联系如有要紧事由我负责与科长联系行吗”
另外当不便告知具体事项时要留下他的姓名、电话、公司的名称。
若受顾客委托转告则应边听顾客讲边复述并按5W2H资料认真记录。
给科长打电话联系时应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时刻并与科长一一确认。
无论如何都务必复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××如果科长回来定会立刻转告” 。自报
姓名其目的是让对方感到自己很有职责感办事踏实可靠使对方放心。
(二)慎重选取理由
通常被指定接电话的人不在时原因很多如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时代接电话的你应学会
应付各种状况：
告诉对方××不在办公室时应注意不好让对方产生不必要的联想个性不能告诉对方××的出差地点因其出差所
办事情或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
另外如果我们遇到领导正在参加重要会议突然接到客户的紧急电话怎样办这时应正确决定妥当处理：
如果领导有约在先：“开会期间不得打扰。”那转告之类的事当然不能例外。